一、制定依据

为提高政府为企便民服务水平，切实解决企业和群众诉求，建设人民满意的服务型政府，根据《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》和《泸州市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，制定本办法。

二、适用范围

各乡镇（街道）、县级各部门（单位）及县所属职能部门和具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织处理企业和群众的诉求及进行热线相关管理工作，适用本办法。

三、主要内容

（一）整合各类公共服务热线，提供多种诉求表达渠道

《办法》明确，12345热线是指由市人民政府设立，通过电话、微信、移动客户端、酒城e通、直播泸州等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。

（二）规范热线处理机制，提升热线服务水平

《办法》要求，12345热线按照按统一签收、分类处理、规范限时办理、反馈、回访评价、归档相关规定处理群众诉求，并与紧急热线建立完善的联动机制，有效协作。《办法》同时规范了热线知识库建设和平台数据管理工作。

（三）建立协调处理机制，落实办理主体责任

《办法》规定，县行政审批局对责任不清、职责交叉、涉及多个部门（单位）的复杂问题，明确主办单位和协办单位共同办理。按照法律法规或有关规定无法明确诉求办理主体、管理存在盲区、重大突出事项等诉求，由县政府委托县行政审批局指定单位办理，被指定单位不得推诿扯皮、推卸责任。通过协调转办和指定转办确定的主办单位和协办单位，如遇到同类事项应当参照办理，不得退回。同时，《办法》要求各办理单位在办理回复提交12345热线平台之前，应送分管负责人审核把关，重大转办事项须报单位主要负责人审核，一旦提交办理回复内容视为已审核，对办理结果负责。

（四）强化监督管理，推动疑难问题处理

《办法》明确，按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，由承办单位就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，落实主体责任。县行政审批局对有关单位存在超期未办理工单、未开展不满意件甄别工作等5种情形进行督促、约谈。县人民政府办公室对承办单位未认真办理群众诉求进行督办，主管部门（单位）或者监察机关依法依规对存在未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益等6种情形的单位和责任人进行追责问责。