各乡镇人民政府、街道办事处，县级有关部门（单位）：

经县政府同意，现将《古蔺县12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

古蔺县人民政府办公室

2023年4月28日

古蔺县12345政务服务便民热线

运行管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为规范古蔺县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，提高政府为企便民服务水平，切实解决企业和群众诉求，建设人民满意的服务型政府，根据《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（川办函〔2022〕16号）、《泸州市人民政府办公室关于印发泸州市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（泸市府办发〔2022〕85号）要求，结合古蔺实际，制定本办法。

第二条 泸州市12345热线指由市政府设立，通过电话、微信、移动客户端、酒城e通、直播泸州等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。

第三条 古蔺县12345热线经泸州市12345热线统一受理转派古蔺县人民政府承办，由县行政审批局牵头、各乡镇（街道）、县级各部门（单位）为具体办理单位，按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、回访评价、考核问责”的工作机制开展工作。 

第二章 职责分工

第四条 县政府办公室负责全县12345热线工作的统筹协调、督办评价和重大事项决策，为保障12345热线工作高效运转，将12345热线所需经费纳入财政预算。

第五条 县行政审批局负责12345热线的建设、运行和管理，指导和监督全县12345热线工作，组织实施本办法。主要职责：

（一）负责本级12345热线的建设、运行和管理。

（二）负责12345热线平台系统受理，并向具体办理单位派发热线受理事项工单。

（三）负责转办事项的日常督查督办，协调跨区域、跨单位的办理事项，对办件质效开展评价和考核。

（四）负责12345热线平台各类数据信息的管理和利用工作。

（五）负责12345热线办理情况定期不定期通报、表扬。

（六）协助市级建立、完善、维护12345热线知识库。

（七）完成12345热线其他服务事项。

第六条 各乡镇（街道）、县级各部门（单位）及其所属职能部门和具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的办理单位（以下简称办理单位），各办理单位要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责：

（一）建立健全12345热线事项办理工作机制，明确分管负责人和在编在岗的专（兼）职工作人员。

（二）按首问责任制度要求，按时办结12345热线转办的诉求事项，规范工作流程，分管负责人审核把关，并对办理结果负责。

（三）定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。

（四）负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实时更新维护，保证信息真实、准确、有效。

（五）完成热线其他服务事项。

第三章 受理范围

第七条 12345热线受理范围：

（一）统一由市12345热线受理全县范围内企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等。

（二）国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求。

（三）四川省政务服务平台交办的诉求。

（四）川渝12345热线联动转办的诉求。

第八条 12345热线不予受理范围：

（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（三）属于军队、武装警察部队职权范围的事项。

（四）恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。

（五）违反法律法规规章规定的事项。

（六）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

第四章 运行管理

第九条 统一签收。县行政审批局通过12345热线平台统一签收（一级受理）派单。

第十条 分类处理。12345热线按照“属地管理、按职承办、行业主管”的原则，形成工单交由办理单位办理。根据诉求性质、内容、涉及单位职能职责等因素采用直接转办、会签转办、协调转办、指定转办等方式进行派单。

（一）直接转办。对于责任明确、诉求事项清楚的问题，由县行政审批局通过12345热线平台形成工单按属地、行业职责派发到相应办理单位办理。

（二）会签转办。对于责任明确、诉求事项清楚、涉及多个单位的问题，形成会签工单交由涉及单位分别处理。

（三）协调转办。对责任不清、职责交叉、涉及多个单位的复杂问题，由县行政审批局明确主办单位和协办单位共同办理，最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。各有关单位不得推诿扯皮、推卸责任。

（四）指定转办。按照法律法规或有关规定无法明确诉求办理主体、存在管理盲区、重大突出事项等诉求，由县政府委托县行政审批局指定单位办理，被指定单位不得推诿扯皮、推卸责任。

通过协调转办和指定转办确定的主办单位和协办单位，如遇到同类事项应当参照办理，不得退回。

第十一条 限时办理。各办理单位在收到12345热线转办的工单后，应落实首问责任制度，按照下列规定及时办件处理，按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则答复诉求人。

（一）县行政审批局在收到市12345热线派单后，在1个工作日内进行转办。

（二）办理单位在收到工单后1个工作日内签收、转办，咨询、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报、求助、表扬、其他类工单办理时限为7个工作日，办理单位根据限时办理要求须提前1个工作日办结并上报县行政审批局，未提前上报压挤县级审核时间导致超期、退件等后果的，由办理单位负责。办理单位可根据行业要求优于办结时限提速办结。对不属于本部门（单位）职责范围的工单，应在1个工作日内退回，并注明退回理由、依据、提出转送建议，超期退回的视为超期办理件。

（三）确因情况复杂不能按时办结的工单，办理单位应在时限到期前1个工作日提出延期申请并说明理由，延期时限一般不超过7个工作日，特别重大、复杂的事项原则上不超过15个工作日，咨询类工单原则上不予延期。办理单位提出的延期申请经县行政审批局审核报市政务服务管理局同意后方可形成延期工单，原则上延期工单需由办理单位向诉求人说明情况。

（四）群众反映的事项经办理单位调查核实，诉求事项不符合法律、法规、规章及政策规定或已经依照法律、法规、规章、政策规定办理并回复，同一诉求人仍以同一事实重复提出的，办理单位可在调查研究、事实认定清楚基础上，依据法律、法规、政策的规定认定终结办理，办理单位应向诉求人做好解释，并通过县行政审批局向市政务服务管理局提供详细书面意见和依据材料，经核实确定同意后，不再办理。

（五）建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。加强与110、119、122等紧急热线的协同联动，涉及大面积停水、停电、停气，环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。市12345热线收到以上诉求事项，会第一时间向事件属地政府及有关处置部门通报，同时迅速生成工单，转办至有关办理单位。办理单位接到特殊事项工单后，须在4小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。办理单位接到特殊紧急事项工单后，须在2小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。法律法规规章等对办理时限另有规定的，可根据相关规定向市政务服务管理局申请延期办结。

第十二条 规范办理，强化审核校对。各办理单位受理后要积极响应，及时联系诉求人进行回复。

（一）回复对象要准确，直接对来件人进行回复，称呼亲切，语气平和，用语礼貌。

（二）回复格式要正确，来源于国家政务服务平台、中国政府网，省级，市级的件要按照规范格式要求回复。

（三）回复内容要严谨规范，条理清楚，回答完整，突出办理结果，无多字、漏字、错字，措辞得当，标点符号书写规范；杜绝用“正”、“将”等字眼回复，结论定性准确，法律法规适用正确等。

（四）各办理单位在办理回复提交12345热线平台之前，应送分管负责人审核把关，重大转办事项须报单位主要负责人审核，一旦提交办理回复内容视为已审核，对办理结果负责。

第十三条 及时反馈。各办理单位应通过诉求人预留的联系方式在规定时限内将办理结果进行反馈。

第十四条 回访评价。12345热线通过电话、短信等多种方式向诉求人开展回访，对热线服务和办理单位诉求事项办理情况进行满意度评价。

（一）经回访，诉求人对热线服务过程和办理结果满意或者答复内容符合法律法规和政策规定的，该事项办结；未作出评价的视为基本满意自动办结归档。

（二）经回访不满意事项，确因办理单位应办未办或企业和群众对办理情况不满意且诉求合理的，办理单位应进行分析后分类处理：有明显疏漏或未落实事项的，办理单位应进行重新办理，妥善处理市民诉求，因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，办理单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解，并及时在12345热线平台提交甄别申请，不满意件经市政务服务管理局甄别同意后，视为满意，由12345热线统一归档。每月第1个工作日是上月不满意件重新办理或提起甄别的最后时限。

对行政调解类、执法办案类的事项，依法依规处理，不片面追求满意率。

第十五条 归档。各办理单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、流程完整。12345热线档案由各办理单位自行保管。 

第五章 知识库建设

第十六条 各办理单位负责对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，并将信息全量汇聚到12345热线知识库；推动单位业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放；针对热点问题，主动提供口径一致、答复规范的“标准答案”。

第十七条 各办理单位须指定专门的信息采编员，负责对本单位相关政策和热点、难点问题答复口径等知识库信息进行日常维护。知识库信息的时效性、正确性，由录入单位负责。

各办理单位负责知识库更新维护，主要包括：

（一）负责对知识点新增、删除等具体操作。

（二）接收12345热线的需求通知，及时反馈和上传相关材料。

（三）对原有知识点拆分、关联等调整进行审核。

（四）接入、共享、使用知识点内容。

第十八条 县行政审批局按市政务服务管理局要求规范管理知识库信息数据录入标准。

第六章 数据管理

第十九条 县行政审批局、各办理单位应建立健全热线分析制度，加强对诉求办理各个环节的动态监测和分析研判，对异常情况实时预警。加强大数据分析应用，通过工作月报、年报和专报等形式，定期对社情民意和事关经济社会发展的重要信息进行综合分析，为科学决策提供参考。

第二十条 县行政审批局、各办理单位应建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人信息。按照“谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，县行政审批局、办理单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，严禁违规泄露诉求人有关信息。

第七章  监督管理

第二十一条 按照“谁办理、谁审核，谁负责”的原则，办理单位应就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，强化主体责任落实。

第二十二条 县行政审批局对12345热线运行情况进行通报考核。

第二十三条 有以下情形之一的，由县行政审批局进行督促、约谈。

（一）办理单位超期未办理，未开展不满意件甄别工作的。

（二）诉求人反映办理单位有虚假答复、敷衍塞责、答非所问等行为导致不满意的。

（三）国、省、市级平台交办的事项未按照规定模板、格式、时限等要求回复处理的。

（四）知识库未及时上传、更新的。

（五）其他需要县行政审批局督办、约谈的。

第二十四条 存在以下情形之一的，由县行政审批局报县政府办公室进行督办。

（一）连续或多次重复投诉，合理诉求长期得不到解决的。

（二）未认真办理形成负面舆情的。

（三）已经明确办理单位，办理单位仍推诿的。

（四）经县行政审批局督办后仍未见实效的。

第二十五条 办理单位及其工作人员在诉求办理工程中，有下列情形之一的，由主管单位或者监察机关依法依规追责问责。

（一）未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益的。

（二）因沟通协调不到位，办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为引发严重负面舆情的。

（三）不履行职责，推卸责任或不及时协调处理，出现服务工单反复退回，造成不良影响或是严重后果的。

（四）对诉求人进行打击报复，扣押、销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息或有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人的。

（五）知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的。

（六）其他违法违规行为，造成不良影响或是严重后果的。

第二十六条 各单位应加强宣传，引导企业和群众依法依规使用12345热线。无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为，交由司法机关依法处理。

第二十七条 各办理单位应按照民心守护工程及首问责任制度要求规范处理诉求件，对存在的退回重办件、不满意件、超期件、推诿扯皮件、反复督办件等问题纳入目标绩效考核。县行政审批局对办理单位的办件质效、服务满意度和知识库管理等情况开展评价，并定期、不定期进行通报。 

第八章 附 则

第二十八条 各办理单位应参照本办法制定相应的12345热线工作制度，完善工作机制，做好热线办理工作。

第二十九条 本办法自印发之日起施行。